Begin 2020 zijn we in onze praktijk gestart met het portaal. De aanleiding was een artikel van een huisarts waarin stond dat er in zijn praktijk 30% minder telefoontjes binnen kwamen sinds de inzet van portaal. Dat wilden wij ook wel!
We begonnen met accounts aanmaken. Maar al snel kwamen we erachter dat je er zo niet komt. We hebben het project “lekker bezig” genoemd en een projectleider aangesteld.
In het portaal hebben we zowel het plannen van consulten (op de spoedplekken na), als het stellen van een vraag (e-consult) en herhaalreceptuur volledig opengezet. Zowel de artsen agenda’s als de behandelkamer staat online: patiënten plannen zelf een afspraak in om oren te laten uitspuiten, voor het zetten van een injectie of het maken van een BVO uitstrijkje. Dit waren voorheen allemaal inkomende telefoontjes. Een patiënt die inlogt en geen vrije plek ziet staan, gaat alsnog bellen. En als dit een tweede keer gebeurt, ben je ze kwijt.
We hebben het kenbaar gemaakt op de site, op facebook, bij de balie, in de wachtkamer op de TV en op de spreekkamers staat een A5 bordje over portaal. Op de site is een apart onderdeel aangemaakt wat gaat over het portaal. Hier hebben we ook filmpjes geplaatst over hoe het werkt en kan het portaal worden aangevraagd.
Het terugbelspreekuur hebben we inmiddels ook afgeschaft. We sturen de patiënten die bellen en een vraag hebben, een AVP (antwoord via portaal). Terugbellen door de arts is nu beperkt tot 1 of 2 telefoontjes per dag.
Ook de balie momenten zijn veel minder. Als we een patiënt willen terugzien, vragen we om zelf online de afspraak te maken. Zo raakt de patiënt steeds meer eigen met het portaal.
En ja, er is rust gekomen bij de assistenten. Telefoontjes (binnenkomende en uitgaande) zijn afgenomen. Waar we al jaren iedere maand hetzelfde bedrag betalen voor telefonie, is dit inmiddels met 30% afgenomen. Het portaal wordt pas een succes als ALLE medewerkers dezelfde “taal” spreken. Stel een verantwoordelijke aan die het proces wekelijks opvolgt, open staat voor vragen van medewerkers en cijfers laat zien. Bij ons zijn nu de assistenten de grote winnaars. Meer rust. Een extra assistente is nu niet meer nodig. Trouwens, deze zijn steeds moeilijker te vinden op de arbeidsmarkt.
Tips!
- Verzamel 06 nummers en unieke mailadressen van de patiënten voor het aanmaken van de accounts;
- Probeer zo min mogelijk te printen (wij hebben zelfs de printers op de spreekkamers weggehaald) en doe zo veel mogelijk per mail. Bijvoorbeeld info thuisarts en verwijzingen;
- Stel agenda’s zoveel mogelijk open voor het online plannen van afspraken;
- Pak het stimuleren van portaalgebruik op in projectvorm met projectleider;
- Laat het project als vast agendapunt terugkomen in het werkoverleg. Wij tonen dan de huidige stand van zaken en cijfers. Dat stimuleert extra om door te gaan.
- Zorg dat ALLE medewerkers dezelfde ‘taal’ spreken en hetzelfde handelen.
